Gestion de crise 101

10 avril 2020

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En tête de l'actualité

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La situation actuelle nous le rappelle : savoir naviguer en situation de crise est crucial. Une bonne gestion de crise permet aux dirigeants de, non seulement, rassurer ses troupes à travers la période trouble grâce à des communications et des actions ciblées, mais aussi, si on fait bien les choses, à ressentir les premiers signes de la crise pour l’affronter, bien préparé.

Un webinaire, instigué par l’Institut de Leadership, et mené de main de maître par Harold Fortin et Victor Henriquez a récemment mis en lumière les éléments derrière une gestion de crise gagnante.

Voici les 6 grands facteurs de réussite identifiés :

1) Faire preuve d’empathie et de solidarité
Lorsqu’un porte-parole est choisi et mis de l’avant pour communiquer à travers la crise, on doit sentir que le sujet lui tient à cœur. Plus il fera preuve d’empathie, plus son message résonnera avec ses interlocuteurs. On veut voir qu’il/elle vit les remous avec nous et qu’il/elle comprend, plus que quiconque, la situation dans laquelle nous nous retrouvons. Un PDG doit, par exemple, être en mesure de se mettre dans les chaussures de ses travailleurs : comprendre leur état d’esprit, leurs attentes et leurs préoccupations et s’y attaquer.

2) Discours clair et concis
Il faut savoir s’exprimer avec un minimum de mots, tout en ayant un maximum d’impact. En véhiculant un message clair, on s’assure une compréhension accrue de la part de tous nos publics. Ici, ce sont les faits qui priment. L’opinion n’a pas sa place. On veut du vrai et du vérifiable. C’est également en ayant un discours clair et concis qu’on évite les rumeurs et la propagation de fausses nouvelles, dont les débordements peuvent être hautement ravageurs. #fakenews

3) Savoir évaluer les risques
C’est ici que la préparation prend tout son sens. Les professionnels en communications devraient assurer une veille médiatique constante et rester à l’affût des tendances émergentes. C’est ainsi qu’on voit poindre au loin les signaux – encore faible – d’une crise au sein de son industrie. On se laisse ainsi assez de temps pour préparer un plan d’attaque et sommes fins prêts à passer à l’action au moment opportun, avant que la courbe « panique » ne soit à son apogée. #çavabienaller

4) Disposer d’un plan de communication d’urgence
Avant même de percevoir les signes précurseurs d’une crise, il faut avoir établi un plan de communications d’urgence – de la même façon qu’on se plierait aux ordres de notre conseiller financier qui nous prie sans relâche de verser 10$ par semaine dans notre fond d’urgence – on ne sait jamais quand notre pare-brise va briser en même temps que notre laveuse !!
Identifier d’avance les porte-paroles qui iront au front en cas de situation problématique, leur offrir la formation et le support nécessaires pour être à l’aise à naviguer dans un tel contexte et identifier en amont les personnes qui pourront nous fournir les informations clés; tout ceci nous permettra de déployer notre message le plus rapidement possible et de montrer que nous sommes en contrôle du message en question.

5) Miser sur la cohérence et la transparence
Hyper important! L’antithèse de la fameuse « cassette » et probablement ce qui a fait de François Legault un leader si inspirant dans la crise de la COVID-19! Communiquer dans la transparence : dire les choses telles qu’elles sont et assumer les mauvaises nouvelles, car elles sortiront d’une façon ou d’une autre. Miser sur la cohérence : prendre des décisions et passer à l’action, tout en restant aligné avec les valeurs de son entreprise. Si, dans un moment de grand creux économique, une compagnie aux valeurs familiales et avec un grand focus sur le bien-être de ses employés, décide de faire des mises à pied de masse, sans offrir, par exemple, de support financier ou psychologique pour la suite des choses, on vient de faire une grosse ratée!

6) Ne pas improviser, savoir s’entourer
En période de crise, on peut perdre rapidement sa crédibilité – et ce, à très long terme. En se ramenant à un plan, une stratégie, on s’assure de ne pas laisser son impulsivité prendre le dessus et nous mener vers des pistes d’action qui pourraient avoirs d’importants effets négatifs. En s’entourant des bonnes personnes, on se colle à leur expertise complémentaire à la nôtre et on bénéficie de leur point de vue d’expert dans leur domaine pour couvrir tous les angles dans nos communications.

Une crise se gère un jour à la fois, en s’ajustant constamment aux faits changeants. Il faut également se rappeler qu’être bien préparé permettra de d’être opérationnel et efficace rapidement.

 

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